Перейти к основному содержимому
Маркетинг Практика
Шаблон

Customer journey map

Рабочая карта пути клиента для фиксации действий, ожиданий, эмоций, барьеров, точек контакта и возможностей улучшения.

Персона, этапы пути, каналы, исследовательские доказательства и автоматическая сводка в одной Excel-книге.

  • 6 рабочих листов
  • Карта этапов пути
  • Реестр точек контакта
  • Автоматическая сводка
Обложка Excel-системы «Customer journey map»

Customer journey map

Путь клиента, точки контакта и исследования в одной системе.

01

Опишите персону

Зафиксируйте контекст и цель пользователя

02

Постройте путь

Добавьте действия, эмоции и барьеры по этапам

03

Выберите улучшения

Используйте доказательства и итоговую сводку

В комплекте рабочий Excel-файл, демонстрационный Excel и PDF-инструкция «Быстрый старт».

Шаблон помогает структурировать данные, но не заменяет исследование клиентов.

Предпросмотр шаблона

Короткий видеообзор Excel-системы «Customer journey map»

Customer journey map — демонстрация 1

1 из 2

О материале

Рабочая карта пути клиента для фиксации действий, ожиданий, эмоций, барьеров, точек контакта и возможностей улучшения.

Категория и задачи

Категория: Целевая аудитория, CX и UX

Связанные задачи

  • Изучить целевую аудиторию
  • Построить CJM

Что входит

  • Редактируемый чистый XLSX-шаблон
  • Заполненный демонстрационный XLSX с примером
  • PDF-инструкция «Быстрый старт»

Какие задачи решает

  • Описать конкретную персону и контекст
  • Разложить путь клиента по этапам
  • Зафиксировать эмоции, барьеры и ожидания
  • Назначить каналы, сообщения, владельцев и метрики
  • Связать решения с наблюдениями, интервью и аналитикой

Что внутри шаблона

  1. ИнструкцияПорядок работы и правила заполнения
  2. ПерсонаКонтекст пользователя, для которого строится карта
  3. Customer journey mapДействия, ожидания, эмоции, барьеры и улучшения по этапам
  4. Точки контактаКаналы, сообщения, ответственные и метрики
  5. ИсследованиеГипотезы, факты, методы и подтверждения
  6. СводкаОценка пути и список приоритетных улучшений

Как работать с шаблоном

  1. Опишите персону и её ситуацию
  2. Заполните этапы пути клиента
  3. Добавьте точки контакта и ответственных
  4. Подкрепите выводы исследовательскими фактами
  5. Выберите приоритетные улучшения по сводке

Кому подойдет

  • CX-специалисты
  • Маркетологи
  • Продуктовые команды
  • Сервисные команды

Подходит для проектирования опыта клиента и поиска узких мест в текущем пути.

Что получится в результате

  • Карта пути клиента
  • Реестр точек контакта
  • Список доказательств
  • Приоритеты улучшения

Как устроены расчеты

Последовательное описание пути от персоны и этапов до доказательств и управленческих действий.

Решения в карте должны опираться на наблюдения, интервью или аналитику.

Частые вопросы

Каталог

Похожие материалы

Материалы той же категории и того же типа.